Google 本地服務廣告（LSA）10月起錯過來電及後續通話將收費 — 香港商家應對指南

Google 於 2026 年 8 月 25 日向部分廣告商發出電郵通知，宣布從 2026 年 10 月 1 日 起，Google 本地服務廣告（Local Service Ads, LSA）將對 錯過來電 及 後續通話 收取費用。根據 Search Engine Roundtable 的報導，這項政策變更對依賴電話諮詢獲取客戶的香港服務型商家影響深遠。

政策變更核心內容

Google 在電郵中明確表示：「自 2026 年 10 月 1 日起，我們將更新本地服務廣告來電費用的計算方式和時機。」具體變更包括以下兩項：

1. 錯過來電（Missed Calls）

在營業時間內，如果客戶撥打電話後等待超過 20 秒 而未被接聽，該通話將被視為有效的潛在客戶線索（Lead），並向商家收取費用。不過，Google 也提供了例外保護措施（見下文）。

2. 後續通話（Subsequent Calls）

如果初次通話不符合收費標準，後續你與該客戶之間的跟進通話，只要符合有效線索的條件，同樣會產生費用。

Google 的保護機制（Protecting Your Business）

Google 在電郵中明確表示「致力保護你的線索完整性」，並提供了以下保障措施：

• 按鍵轉接保護：如果你的電話系統要求客戶按鍵才能轉接到相關部門，20 秒計時器將在客戶按下按鍵後才開始計算。如果客戶沒有按鍵，你不會被收費。
• 垃圾電話防護：Google 正在引入新的安全機制，幫助限制機械人來電並處理垃圾電話濫用問題，確保商家不會因為無效來電而承擔費用。

Google 為什麼要這樣做？

Google 表示，這些變更的原因是搜尋用戶希望「快速聯繫到可信賴的本地專業人士」。Google 認為：「此政策更新有助確保我們的平台繼續滿足客戶期望，同時獎勵提供優秀回應能力的商家。」

簡單來說，Google 希望鼓勵商家及時接聽來電。如果你經常錯過來電，Google 認為這表示你未能提供良好的客戶體驗，因此需要通過收費機制來推動改善。

這項變更對香港商家的影響

對於香港的服務型中小企來說，這項政策變更值得高度關注。以下是幾個受影響最嚴重的行業：

• 裝修及工程：經常需要在工地工作，未必能即時接聽電話
• 清潔服務：員工通常正在客戶現場工作
• 電器維修：技師在維修過程中難以接聽電話
• 搬運服務：搬運過程中不方便接聽電話
• 診所及醫療：診症期間無法接聽電話
• 補習及教育：上課期間不能接聽電話

這些行業的共同特點是：前線人員在服務過程中無法即時接聽電話。如果錯過來電超過 20 秒，即使客戶沒有留下訊息，你仍然需要支付廣告費用。

香港商家應對策略

1. 設置專業的電話轉接系統

這是最直接有效的解決方案。考慮設置一個具備以下功能的電話系統：

• 自動話務員（IVR）：讓客戶按鍵選擇轉接至不同部門
• 按鍵轉接啟動計時器：如上所述，如果客戶需要按鍵，20 秒計時器從按鍵後才開始計算
• 語音留言功能：無人接聽時自動轉入語音留言

對於香港中小企來說，不少本地電訊商（如 HKT、Hong Kong Broadband 等）都提供經濟實惠的商業電話方案，部分月費低至 HK$100-300 已包含自動話務員功能。

2. 加強非營業時間的來電管理

雖然政策變更針對「營業時間內的錯過來電」，但整體上，提升電話回應能力對業務只有好處。你可以：

• 確保營業時間內有專人負責接聽電話
• 設定明確的電話接聽責任分工
• 考慮聘用虛擬助理或電話接聽服務

3. 優化 LSA 廣告的營業時間設定

如果你的業務在某些時段無法接聽電話（例如週末休息或午休時間），確保你的 LSA 廣告營業時間設定準確。這樣至少可以避免在無法接聽時段產生不必要的費用。

4. 增加網站諮詢表單作為替代渠道

對於某些非緊急性質的查詢，引導客戶使用網站諮詢表單或 WhatsApp 聯絡，可以減少電話接聽的壓力。你可以在 LSA 廣告的商家描述中提及「亦可透過 WhatsApp 查詢」，讓客戶有更多聯絡選擇。

5. 定期監控 LSA 廣告的電話線索數據

從 10 月開始，建議每週檢查 LSA 廣告的線索報告，特別關注：

• 錯過來電的數量和費用
• 後續通話的費用
• 電話轉換率（從通話到預約的百分比）

如果發現錯過來電費用過高，應立即檢討內部電話接聽流程並作出調整。

預算影響估算

讓我們用一個具體例子來說明潛在的影響：

香港一間小型冷氣維修公司每月透過 LSA 獲得約 100 個電話線索，每個線索收費約 HK$80-120。如果其中 20% 屬於「錯過來電」（客戶等超過 20 秒未被接聽），每月就多了 20 個收費線索，即額外 HK$1,600-2,400 的廣告成本。

這對於預算有限的中小企來說，是一筆不容忽視的額外開支。

總結

Google 這次 LSA 收費政策變更，本質上是推動商家提升客戶回應速度。對於香港的服務型商家而言，最關鍵的行動是：在 10 月 1 日之前，檢討並優化你的電話接聽系統和流程。

好消息是，Google 提供了合理的保護機制（按鍵轉接計時器、垃圾電話防護），只要你做好準備，這項政策變更實際上可以成為提升服務品質的契機——那些電話接聽效率高的商家，反而能在競爭中脫穎而出。

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